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海口美兰机场全力打造自贸空港新门户彰显真情五星馨服务
2022-10-19

海口美兰机场全力打造自贸空港新门户彰显真情五星馨服务

奋进新征程，建功新时代。中国共产党第二十次全国代表大会10月16日上午在人民大会堂开幕，在这个喜迎盛会的金色十月里，特推出“喜迎二十大·向党报告”专栏系列，展示海南机场自回归国资体系以来，在海南控股党委的领导下，在强化党建、疫情防控、安全生产、经营发展、真情服务等方面的实绩实效，展现海南机场人弘扬“艰苦奋斗、追求卓越、服务海南”的海控精神，永远跟党走、建功自贸港的奋进新姿态。本期推出《海口美兰国际机场全力打造自贸空港新门户，彰显真情五星馨服务》。

海口美兰国际机场（以下简称“美兰机场”）于1999年5月25日正式通航，是我国重要的国内干线机场之一。通航以来，伴随着海南的快速发展，美兰机场进行了多次改扩建，逐渐成长为拥有T1、T2、国际三个航站楼的五星国际机场，逐步承担起了海南自贸港航空枢纽的重要责任。美兰机场二期项目于2021年12月2日正式投运，自此，美兰机场跨入“双航站楼，双跑道”全新发展时代，开启高质量建设海南自贸港空中门户新篇章。

旅客吞吐量屡破新高 航线网络布局进一步完善

美兰机场旅客吞吐量自2011年突破1000万人次大关以来，始终保持两位数以上的增幅，经过6年的发展，在2017年，旅客吞吐量又实现2000万人次的跨越，成为第18家跻身“2000万级俱乐部”的全国大型繁忙机场，发展速度位居国内同类型机场前茅。

海南自贸港建设以来，美兰机场紧抓机遇，充分发挥自身区位和资源优势，通过统筹整合国内外航线资源，不断拓展国内外航空市场，航线网络不断优化，十年来运营始发航线从138条大幅增加至255条，通航城市由73个增长至134个。

国内客运航空市场方面，美兰机场已实现海口至北京、上海、广州、深圳等一线城市航班“公交化”、至省会等重点城市航班“快线化”的航线网络布局，同时持续增强海口至三、四线中小城市的通达性，并不断增加至西南、东北、西北、内蒙等边远地区的航点，逐步构建起干支有效结合的航线网络。2021年12月6日，美兰机场联合西藏航空正式开通海口=成都=拉萨航线，标志着美兰机场实现通达国内省会城市航线网络的全覆盖。

在国际及地区客运航空市场方面，2018年11月24日，在海南省市政府及民航局的指导以及建设自由贸易试验区利好政策的支持下，美兰机场国际（地区）旅客吞吐量首次突破100万人次大关，共有25家境内外航司运营国际（地区）客运航线39条，网络布局辐射18个国家及地区共37个热点城市，首次实现东盟十国全覆盖，同时美兰机场也是海南省首个国际（地区）旅客量突破百万人次的机场，海口国际航空市场从此迈入新的发展里程碑。

得益于“一带一路”倡议、海南自贸港建设、59国落地免签等多项党中央、国务院发布的利好政策及国家战略支持，十年来，美兰机场把“加密海南直达全球主要客源地的国际航线”纳入重点工作，不仅新建了国际航站楼，还先后开通了包括海口=悉尼、海口=泗水、海口=莫斯科州、海口=马尼拉、海口=芽庄及海口=基辅在内的46条国际及地区客运航线，进一步提升海南自贸港的对外开放水平。

服务品质品牌双提升 全力提升旅客出行幸福感

2012年-2022年，美兰机场通过落实民航局服务专项行动、对标《中国民用机场服务质量评价指标体系》、引入ASQ服务质量测评项目及创建SKYTRAX五星机场，实现了服务硬件与服务软实力的飞跃提升。同时，围绕“目标管理”和“过程管理”两个核心，将品牌创建作为驱动，逐步建立了美兰特色的B←→S双向管理模型。

为实行标准化服务管理，美兰机场参考国际、国家、行业服务标准，并结合服务工作现状，建立起了一套多达1181项的五星服务标准。从服务人员、服务流程、服务设施、服务环境、服务改进等12个方面对服务质量进行规范，并通过员工培训确保自始至终保持高水准的服务品质。同时，将服务标准纳入合约书，与服务外委单位及航空公司等合约单位签订，保持全流程各环节整体服务水平的一致性。

在服务环境、服务流程优化方面，美兰机场充分传承本土文化，延续“花园机场”理念，运用“骑楼、黎锦、船屋”等海南文化元素，打造“海南特色的网红打卡点”，充分展现海南的自然之美、人文之美。另一方面，美兰机场深挖旅客出行服务细节需求，从多角度入手优化、完善旅客服务，不仅推出特殊旅客爱心贴、冬衣寄存、爱心柜台、志愿者帮扶等多项便民服务举措，实现在问询、值机、安检、登机等不同服务场景下的全流程联动。

此外，创新搭建“兰❤汇聚”服务分享会平台，打造了“航站HOME+” 、“心享地服”、“亲情安检”、“晴雨守护·行李无忧”、“至精至美·贵宾服务” 等“❤系列”服务子品牌，凝练和固化服务优势，获得众多旅客的肯定。