全球机场旅客满意度2020年度排名出炉 广州机场获全球第一
2021-03-06
全年接送旅客4376 8万人次，客流量问鼎“全球第一”；国际机场协会（ACI）2020年度全球机场服务质量旅客满意度测评，从全球348家参评机场中脱颖而出排名第一
航空圈讯 全年接送旅客4376.8万人次，客流量问鼎“全球第一”；国际机场协会（ACI）2020年度全球机场服务质量旅客满意度测评，从全球348家参评机场中脱颖而出排名第一……过去的一年，广州白云国际机场“质”与“量”比翼齐飞，书写下一份非凡的“量质齐升”成绩单。
全力争创世界一流航空枢纽
3月1日，国际机场协会（Airport Council International）正式公布2020年全球机场服务质量满意度评价结果。广州白云国际机场凭借着优质的服务质量从348家参评机场中脱颖而出，喜获排名并列第一的优异成绩。此次测评结果标志着国际权威机构以及广大旅客对白云机场的服务品质表示高度认可和肯定。与白云机场获得并列第一的还有新加坡樟宜机场、韩国仁川机场、印度德里机场、北京大兴机场、上海浦东机场。
“加强党建、争创一流”战略指引
全力争创世界一流航空枢纽
广东机场集团2018年提出“加强党的建设，推动广东民航高质量发展，争创世界一流机场集团”决定，用8年分两个阶段实现“世界一流机场集团”目标。同时，广东机场集团各单位根据这一战略目标指引，也都出台了自己的“争创一流”的指标和任务清单。其中，广州白云国际机场股份有限公司提出要争创“世界一流枢纽机场”的目标。
白云机场有关负责人表示，按照广东机场集团“加强党建、争创一流”部署，白云机场要全力实现“六个一流”目标，其中就包括“一流的安全服务品质和美誉度”。白云机场在这个战略指引下，全面落实民航局、广东省和广州市及广东机场集团的各项部署要求，在“加强党建、争创一流”的第一阶段，通过三年努力，收获了一连串成绩：2020年在新冠肺炎疫情来袭的困难情况下，全年接送旅客4376.8万人次，客流量问鼎“全球第一”；国际机场协会（ACI）服务质量旅客满意度测评，从全球348家参评机场中脱颖而出排名第一；以第一名的成绩荣获“2019年度中国民用机场服务质量优秀奖”；广州白云国际机场股份有限公司党委获评全国先进基层党组织和全国抗击新冠肺炎疫情先进集体两项国家最高荣誉；白云机场连续实现第28个安全年。
“广东机场集团‘加强党建、争创一流’对白云机场来说，是过去三年和未来五年的工作总指引。正是在集团过去三年‘争创一流第一阶段’所取得的扎实工程成效基础上，白云机场的各项工作取得了明显进步。”广州白云国际机场股份有限公司相关负责人说。他说，白云机场股份公司坚定不移地贯彻执行广东机场集团的决策部署，充分发挥公司党委核心领导作用，众志成城，迎难而上，全力以赴坚守空港“主阵地”；在国内疫情趋于平稳、全面复工复产阶段，白云机场全力加强客运拓展、精准市场营销，积极推进航空枢纽建设，一年多来在全面增量提质增效方面取得了显著成效，对地方经济社会发展的“引擎”作用也日益凸显，向着世界一流航空枢纽目标迈出了坚实的步伐。
服务是机场核心竞争力
主动追求高质量发展
“机场作为窗口单位和服务型企业，历来重视服务工作，高品质服务是机场核心竞争力的重要体现，是机场高质量发展的基本要求。”机场一位负责人阐述了服务工作的深层次意义。
这位负责人接着说，服务不仅仅是摆一盆花、露出一个微笑，服务是高质量运行的综合体现，深层次体现的是一个企业的运行效率和管理能力。近年来，广东机场集团在管理、运营、服务、科技应用等方面所展现出的“软实力”让人提气：白云机场、揭阳潮汕机场、湛江机场近年来屡获全国机场服务质量优秀奖，航班放行正常率稳步提升，白云机场成为民航局“智慧机场”建设首批示范单位，信息化水平、自助设备部署规模及使用效率、新技术应用走在全国前列。特别是2020年以来，白云机场坚定不移贯彻落实疫情防控举措，坚守“三个不发生”底线；坚持“大党建、大安全、大运控”理念，机场运行效率实现分钟级向秒级运控的跨越；新科技提升服务品质，真情服务温暖旅客心。
正因为有如此扎实的工作基础，才能够支撑起广东机场集团各机场公司“运输指标”“生产运行”“服务质量”三个方面指标在国内国际评价机构评比中，均获得优异的成绩。白云机场能够在国际机场协会2020年全球机场服务质量满意度评价中，并列全球第一，取得这项评价荣誉实属不易，这背后反映出这些年广东机场集团和白云机场在包括服务在内的各项管理运营工作上所付出的努力，体现出企业发展的强大软实力和进取心。
ACI服务质量评比涵盖34项
“春风服务”成白云机场特色品牌
据了解，此次国际机场协会（ACI）全球机场旅客服务满意度测评（ASQ）是全球机场最重要的服务质量评比，受到业界及广大旅客的广泛关注。评价指标包括机场交通、登机手续、安检、卫生间、餐饮、购物、环境等34项，涵盖机场的基础设施、旅客流程、便捷程度、人员服务、体验舒适度等旅客出行的多个方面。白云机场自2006年参加ACI服务测评以来，成绩不断上升，2018年全球排名第九，2019年排名第七，稳定在十佳以内。
过去一年，白云机场以满足人民群众美好出行需求为目标，倾力打造“春风服务”特色服务品牌。继2018年启动“春风服务”品牌建设工作以来，经过三年的持续努力，“春风服务”已成为白云机场的特色品牌和文化符号。通过不断探索服务体系建设、无纸化出行、投诉管理、服务创新、人文机场等方面的创新做法，力争为旅客营造高效、便捷、舒适、温馨的出行环境。先后推出“星级私密安检室”“特需旅客爱心贴”“行李无忧改签”“轮椅旅客‘门到门’”等暖心服务。专门为老年人升级健康码查验措施，全新启用“健康防疫核验平台”，成为全国首个启用“身份证代替健康码”这一新型技术的国际枢纽机场。以“繁花如画、活力空港”为主题，打造“天空舞台”等人文机场建设新地标，在航站楼开设美术馆、举办非遗文化展等，不断提升旅客出行体验。
在全国首推全流程One ID服务，旅客无需出示身份证、登机牌或二维码，通过刷脸即可办理自助值机、自助行李托运、自助登机等业务，实现“一张脸”通行机场。加大一证通关、电子引导屏、“易安检”等系列高科技的运用，以“智”提“质”，让更多旅客享受智慧化出行的便利。点滴的改进反映了白云机场在服务等各项工作上付出的努力和成效，体现出白云机场高质量发展的强大软实力和进取心。
白云机场经受住疫情考验
实现“三个不发生”目标
2020年大考炼真金。面对突如其来的疫情，在广东机场集团的整体部署下，白云机场果断采取行动，积极发挥民航精干高效和企业自信担当精神，全面落实各项防疫要求，制定有效疫情防控举措，为旅客提供安全出行环境。
针对自助值机设备、安检通道、卫生间等高频接触点和航站楼内电梯、座椅、手推车等公共设施，加大消毒频次，轮椅等常用设施一客一消；在防爆安检、自助值机、自助托运、安检通道前等区域，增设黄色醒目“小脚丫”地贴，提醒旅客“保持一米间隔”；在失物招领、行李打包等旅客服务柜台，免费为旅客提供消毒免洗洗手液。在全国机场率先推出“科技抗疫”新举措，引进“全国首创的移动式一体化生物安全方舱”、“红外感应无接触”电梯服务、智能消杀机器人、紫外线手推车消毒、洗手间高温蒸汽消毒机等服务保障旅客平安出行。
与此同时，积极开通战“疫”医护人员、医疗物资空中运输生命线，完成海外撤侨、复工复产等重要航班保障任务。严防境外疫情输入，根据形势变化，不断完善防控协调机制，在广东省、广州市领导下，形成了三级防控指挥体系。由广州市政府牵头的“1+9”白云机场工作专班为第一级指挥机构，统一指挥、协调重点国家（地区）入境航班管控工作。在做好外防输入的同时，认真做好员工自身防护，实现了“三个不发生”目标。
立足新发展阶段
感恩奋进助力大湾区世界级机场群建设
在全力以赴抓好防控的基础上，白云机场围绕新发展格局，抓抢新发展机遇，加紧复工复产复航专项行动，在上级主管单位和社会各界的大力支持下，联合推出一整套营销组合拳，2020年客流量走出了一条“前慢后快”的V型反转曲线——9月份开始累计客流量实现国内第一；11月份国内旅客量已超过疫情前水平，实现单月客流量501.4万人次，成为疫情发生后国内唯一一个突破500万人次吞吐量的机场。全年共接送旅客4376.8万人次，位列全球第一。不仅如此，2020年白云机场推进A-CDM系统升级、发挥AOC平台作用狠抓航班正点，运行品牌建设取得显著成效。2020年全年航班放行正常率达91.79%，航班放行正常率连续三年居国内三大机场之首，出港准点率位列全国机场前列，奠定了全球领先地位。
“这些成绩，应成为我们不断前进、接续奋斗的动力。”白云机场相关负责人说。过往的一年，白云机场所取得的成绩和荣誉，首先归功于党中央的英明领导、科学决策，感恩党和国家统筹推进疫情防控和经济社会发展所取得的显著成绩；归功于广东省、广州市抗疫成果，加快社会复工复产的成效，特别是省市领导亲切关怀、亲力亲为，多次到白云机场现场检查、现场督导，广东、广州率先复工复产；归功于国家民航局、民航中南局、空管局的支持帮助，特别是民航各方在航班时刻、航点增量方面给予大力支持；归功于海关、边检等联检单位，归功于航空公司、客货运单位等多方支持、协助，也要归功于在白云机场工作服务的每一位干部员工，共同奋斗、齐心抗疫、无私奉献。
2021年是实施“十四五”规划、开启全面建设社会主义现代化国家新征程的第一年，也是中国共产党成立100周年，适逢我国加快构建以国内大循环为主体、国内国际双循环相互促进的新发展格局的战略机遇期。
作为粤港澳大湾区的重要枢纽机场，白云机场站在“质”“量”全球双第一的新起点上，白云机场将强化世界一流思维，构建枢纽发展新格局——进一步优化航线网络布局，深挖国内大循环潜力，与航司、联检部门协同持续提升国际枢纽竞争力；加强以中枢集控、秒级管控、智慧运控为主要特征的枢纽运行；提升以国际品质、通程无忧、体验卓越为主要内涵的枢纽服务；打造具备全球影响力的国际化、高端化、人文化的枢纽品牌。
为更好地贯彻落实“1+1+9”工作部署，积极参与构建“一核一带一区”区域发展格局，广东机场集团紧扣高质量发展这个主题，立足新发展阶段、贯彻新发展理念、构建新发展格局，统一思想行动，强化责任担当，在新的更高起点上，制定加快高质量发展全力实现世界一流机场集团奋斗目标的决定，开启机场集团争创一流第二阶段（2021—2025年）发展新征程，主动承担促进全省“5+4”骨干机场协同发展和粤港澳大湾区世界级机场群建设重任，推进全省机场规划布局中所属机场和广东民航高质量发展，为我国加快构建新发展格局贡献力量。
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