首都机场荣获2020年ACI亚太区4000万级最佳机场
2021-03-11
首都机场荣获2020年度“亚太地区4000万级及以上吞吐量最佳机场奖（Best Airport by Size and Region, over 40 million passengers per year in Asia-Pacific）。
航空圈讯 3月1日，国际机场协会（Airport Council International）正式公布2020年世界范围内获得机场服务质量奖的机场名单。首都机场荣获2020年度“亚太地区4000万级及以上吞吐量最佳机场奖（Best Airport by Size and Region, over 40 million passengers per year in Asia-Pacific）。作为亚太地区首批加入ACI旅客服务质量调查的机场，首都机场一直致力于为全球客户提供卓越服务体验，已第11次荣获最佳机场大奖，连续13年荣获ACI相关奖项。
多年来，首都机场始终坚持“以旅客为中心”的宗旨，全力围绕“以人为本 以文化人”的服务理念，系统部署“品质空港、效率空港、美丽空港、愉悦空港、乐享空港、文化空港、温馨空港”7个任务维度，致力于为旅客提供更加便捷舒适、高效愉悦的出行服务体验。2020年创新形成的人文机场“一藤七花”顶层设计获局方示范，服务之花绽放空港。
精炼管理助力品质空港
首都机场通过高品质管理体系、高效能评价体系、多维度激励体系、全方位产品体系等推动建设首都机场品质空港。同时，首都机场牵头编制“放管服”改革后行业首部《民用机场旅客服务质量》团体标准，形成可借鉴、可推广的业内标准，赢得行业好评。在持续精进产品设计方面，首都机场相继推出26项线上线下一体化服务产品，有效实现线下服务人性化升级与线上小程序智慧化提升双融合。除此之外，首都机场对外创新，开展行业内首家服务工作坊项目，动态获取旅客出行实际需求；对内加强联动，升级“百人智库”工作机制，不断强方法创思维，精炼服务品质管理。
强化科技打造效率空港
首都机场充分聚焦旅客出行效能升级，通过“资源匹配”“智慧运行”“品质运行”“高效应急”四大手段，深入梳理服务流程，致力于持续提高空港效率。2020年，首都机场航班放行正常率87.32%，创10年最佳成绩。通过建造8座国内首创远机位登机岛、全力打造智能化跑道、建立“两市三场”协调机制等有益尝试，逐步升级疫情防控常态化下的旅客高效、顺畅出行解决方案，以科技助力提升旅客出行效能。
互联交通推动美丽空港
旅客需求始终是首都机场关注的焦点。正是秉持这样的初衷，首都机场通过全方位研究分析旅客出行交通习惯及服务需求，聚焦打造互联互通的机场便捷出行交通网。由此，首都机场公共区道路LED屏应运而生，可全方位展示周边道路通行状况和引导信息；地铁首都机场线列车100%率先实现航班离港动态信息显示。同时，首都机场开通首都机场、大兴机场直通巴士，进一步便捷中转旅客行程，并开通机场巴士在线购票、线路查询等功能，停车非现金支付比例达90%，无接触便捷服务惠及大众。
精准服务深化愉悦空港
服务就是要做到每位旅客的心坎儿上。首都机场持续创新差异化服务，精准满足不同旅客群的特色出行需要。针对老年及特殊旅客，推出含全流程服务陪伴、孝心卫生间、孝心座椅等项目的线下服务，以及可线上预约的一体化老年旅客专属出行服务产品。针对商务旅客群体，全力打造全流程无纸化出行服务，其中自助值机率高达85.10%。同时，首都机场推出行李全流程跟踪服务，开通多条高效安检通道，实现航站楼内导乘导航，升级智能化卫生间，通过多种措施，全方位多渠道为给旅客打造个性化服务提供可借鉴模式。
悦购出行打造乐享空港
为给出行旅客提供更多服务附加体验，首都机场致力于创造“北京味道、中国特色”的商业消费体验，实现“品质更精、品位更高、品牌更亮”的商业服务。2020年，首都机场通过开展丰富的节日常旅客会员优惠活动，创新优惠券推送方式，提升“乐享空港”商业主题营销体验，常旅客会员年度突破421万；升级国际区免税店面品牌，打造3条特色精品街，增加品牌多样性和精选餐饮品牌，100%落实同城、同质、同价的“三同”社会承诺，营造安心愉悦购物氛围。
深化品牌建设文化空港
首都机场作为“中国第一国门”，以中国传统文化为载体，打造集内在品质与外在品位为一体的公共文化空间，以展现北京城市文化，弘扬中华传统文化为己任。通过创新线上“国门风景线”和线下展览，让“北京神韵”大型京城四季山水画作品展，丰富旅客出行路。同时，将21处人文景观及3个文化展厅搬至“云端”，满足旅客国门游览及文化打卡体验需求。丰富节假日旅客出行体验，举办“‘童’在国门下”“国门礼庆·情暖重阳”“中秋国庆集市”等主题活动，多种形式打造首都机场文化新窗口。
服务员工营造温馨空港
员工始终是企业发展的不竭动力和最强支持。首都机场为各驻场单位员工打造27处、共计2310平方米温馨舒适的员工共享休息室。连续10年开展“中国服务之星”活动，在传递国门温暖的同时，持续激发员工岗位自豪感和责任感；开设“云端学堂”，提升岗位人本化水平和员工获得感，倡导“工匠精神”，为员工营造更加愉悦贴心的工作环境。立体化的员工培训、激励机制，真正做到了服务好服务旅客的人，获得首都机场驻场员工的一致好评。
未来，首都机场将继续坚持以旅客为中心，以人文机场标杆建设为终极目标，认真贯彻以中国服务为内涵的“真情服务”理念，持续提高“服务温度”，全速提升运行效率，全面精进服务管理能力，全力改进服务短板，全心营造服务氛围，以高品质、高效率、高满意度的发展，助力四型机场及民航强国建设，努力带给旅客便捷舒适、乐享愉悦、超越预期的完美服务体验。
作者：常珺、李朔楠
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