长沙机场十年发展路程：从“飞得远”迈向“飞得好”
2022-10-21
党的十八大以来，长沙机场历经10年，从“飞得远”迈向“飞得好”，以高质量跨越式的发展支撑起湖南连接世界的桥梁。
航空圈讯 湖南机场集团消息，从单航站楼到双航站楼时代，从单跑道到双跑道运行，从年吞吐量1400万余人次到年吞吐量接近2700万人次……党的十八大以来，长沙机场历经10年，从“飞得远”迈向“飞得好”，以高质量跨越式的发展支撑起湖南连接世界的桥梁。
十年跨越 “飞”向远方的航线助力湖南经济发展
如果说以港口和海路航线形成的海洋交通网是“二维时代”的竞争生命线，那么以国际空港和航线形成的空中交通网则是“三维时代”的突围线，尤其是对于既不临海也不沿边、地处内陆的湖南来说，走向世界只能依靠蓝天。
长沙是湖南省唯一列入国家“一带一路”战略规划的重要节点城市，为实现更大范围和更大规模的资源整合，形成区域竞争的新优势，湖南出台了一系列扶持国际航线发展的配套政策措施，大手笔推进长沙航空口岸中部地区国际枢纽建设。长沙机场的国际航线不断拓展，可以说，湖南的企业走到哪里，长沙机场的航班就开到哪里。近年来，在湖南省委省政府的大力支持下，长沙机场“4小时航空经济圈”让航班越飞越远，也越飞越密，以长沙为圆心向外辐射4小时航程的经济圈已颇具雏形。2015年，长沙机场国际旅客年吞吐量首次突破150万人次；到2019年，已有14个国家及地区进入了长沙“4小时航空经济圈”。当时，长沙到日本、韩国、泰国、新加坡、马来西亚、越南6个国家每天均有直达航班，长沙成为中国中部地区通往东南亚国家航线最多、航班密度最大的城市。
都说机场的发展与地区经济互为表里。10年来，湖南省经济发展取得巨大成效，湖南地区生产总值从2012年突破2万亿元，2016年突破3万亿元，到2020年突破4万亿元，实现了万亿“三级跳”。这些年间，长沙机场年旅客吞吐量也同样实现了“三级跳”——从2012年的旅客吞吐量1475万人次，发展到2016年突破2000万人次，再到2019年突破2600万人次，每一次“飞跃”都是湖南经济发展的缩影。
另一方面，机场也是带动经济增长的关键。国际民航组织曾测算，每100万航空旅客可为周边区域创造1.3亿美元的经济收益。从这个角度讲，机场既是经济发展的“晴雨表”，亦是推动经济发展的“引擎”。
长沙机场年旅客吞吐量从几十万人次到1000万人次用了20年，但年旅客吞吐量从1000万人次跃升至2000万人次却仅用了不到7年。机场的迅猛发展辐射到周边地区的经济，如今，以长沙机场为中心的长沙自贸临空区不仅是湖南对外开放的主阵地、临空经济的主力军，也是强省会战略的主战场。在不久的将来，建成后的长沙机场T3更是将成为空、铁、陆、磁零距离换乘的区域性航空枢纽，以机场为依托的临空经济区，将为湖南带来更多的机遇和发展。
勇立潮头 “飞”在前沿的技术开启智慧出行方式
一方水土养一方人，素来以果敢泼辣、敢为人先著称的湖南人精神也在长沙机场人的身上体现。不断探索、勇立潮头、推陈出新是长沙机场在多年发展历程中展现出来的独特气质。
走进长沙机场出发大厅，最醒目的是一排排灰色自助值机和白色自助行李托运设备，旅客可以自行在机器上选择喜爱的座位、打印登机牌、托运行李。
长沙机场客运服务部值机服务室主任徐文盈介绍说：“别看现在大家都习以为常的样子，最初我们机场里自助值机设备只有2台，旅客来了都不会用。但是现在，长沙机场两个航站楼和机场磁浮城市航站楼里已经总共有96台自助值机设备，其中有22台是自助值机、行李托运一体机，在智能化的时代，大部分旅客也更喜欢用自助，它比人工更快捷、方便。”如今，长沙机场自助率高达80%以上，处于业内领先水平。
随着智能手机的普及，大众对手机的依赖渐深，为顺应时代发展，越来越多的机场开始推广微信值机，而长沙机场早在2013年便开启了这项服务。2015年，湖南机场集团与腾讯签署打造全国首个“互联网+”智慧机场集群协议，长沙机场作为试点对微信公众号展开了一次全面升级改造，让旅客能够主动从微信自助获取信息，享受机场提供的多样服务。经过多年不断升级、改版，“长沙机场航享E+”微信公众号已涵盖值机选座、地图导航、机票预订、行李跟踪、中转服务、失物招领等项目，并紧扣旅客出行需求，创新推出特殊旅客服务、疫情查询、爱心预约等服务模块，平台功能与内容不断升级。据统计，目前“湖南机场航享e+”官方微信号累计关注数量已超过70余万人次，长沙机场已实现了全覆盖、全方位的智慧出行服务。
正因为对微信值机的功能探索较早，长沙机场在无纸化乘机的推广上也始终领先于国内其他机场。2017年，长沙机场在全国率先推出全流程“无纸化”乘机服务，以第一张电子登机牌开启了国内民航绿色便捷出行的新方式，自此，长沙机场进入“全流程自助”时代。2019年，长沙机场实现全国首条洲际航线——长沙直飞悉尼航班的全流程“无纸化”乘机服务，集机场值机、海关复核、边检IAPI校验、安检、登机、舱门口二次复核的全流程国际航线“无纸化”通关技术于一“码”，大大提升了旅客过检速度，优化国际航线乘机流程。
10年来，长沙机场以智能机器人、智能查询终端、AI客服、出国宝、行李可视化等为载体，围绕智慧安防、智慧运行、智慧服务等方面打出了一系列组合拳。如今的长沙机场，高科技应用贯穿了旅客乘机出行的信息查询、中转、航延、残障服务、定位引导和线上商业等全流程，重新启用的1号航站楼更成为自助安检、自助登机的全流程示范航站楼，智慧化元素早已注入机场空间、服务、文化等方方面面。
蝶变新生 “飞”向世界的优质服务带来全新面貌
2012年10月8日，国际民航业的权威认证机构SKYTRAX官方网站正式将长沙黄花国际机场与法国巴黎戴高乐国际机场、美国亚特兰大国际机场、比利时布鲁塞尔国际机场和阿联酋迪拜国际机场一同列入“国际三星机场”名录。这标志着长沙机场成为了国内第5个、中部第1个通过该机构评审并获得星级机场认证的国际机场，也标志着长沙机场的服务水平从此开始走向世界。
“以前的1号航站楼比较小且老旧，由于硬件设施滞后，许多服务难以达到预期，自2011年2号航站楼启用以后，机场硬件设施得到了全面改善，机场综合服务能力也显著增强。”现任长沙机场服务管理部部长彭洪雅介绍道，在机场工作了30多年的她，亲眼见证了机场服务品质“蝶变新生”的全过程。
“二十一世纪初，民航业更关注如何飞得更远、飞得更多、飞得更安全，对于服务的理念相对固化。”彭洪雅感慨道：“时代在变化，旅客对美好出行的需求越来越高，我们的服务理念也一直在不断更新，一味追求飞得远、飞得多的时代已经过去，近些年，我们更注重如何飞得好，更注重旅客的体验感。”
2011年，2号航站楼启用后，长沙机场以旅客需求为导向迅速整合相关资源，全面升级服务，第一次正式向社会公布37项服务承诺。共涉及旅客服务、行李服务、航站楼商业、货运服务、贵宾服务、联检服务、往来交通、公务机保障等8个方面，以此来加快与国际接轨的步伐，提升整体运输服务质量。2018年，为了更好地满足人民群众日益增长的航空运输需求，响应民航局《关于进一步提升民航服务质量的指导意见》，长沙机场向广大旅客发布了39项新版服务承诺，该版本在2011年旧版的基础上进行了大幅优化。2021年，长沙机场发布42项服务承诺，重点推出10项无障碍承诺，机场服务水平再上一个新台阶。
“把提升机场品质作为取胜之道，着力从运行品质、服务品质、环境品质入手，打造旅客最满意机场。”从37到42+10，长沙机场服务品质的提升绝不是单纯的数量变化，而是全方位、立体化的改变。
早在2017年，长沙机场便目光长远，开始不满足于在服务品质上所取得的现有成绩，再次把眼光放到了对标国际化服务上——以创建“四星机场”为契机，全面展开环境卫生整治、绿化品质提升、交通组织优化、站场管理提质、服务质量提档五大行动，从旅客进出航站楼的推车、行李服务、手续办理、候机、乘机，一直到离开机场，形成了一个完整、封闭的服务链条。相比2018年民航局提出的全面提升航空服务质量相关要求，长沙机场在服务方面的提质改造整整早了1年，也是从这时开始，长沙机场的服务有了质的变化。
2019年，长沙机场荣膺SKYTRAX四星机场，至此，长沙机场成为国内第5家、中部首家获此评定的千万级客流量机场，已处于行业领先水平。
2020年，长沙机场根据服务功能，重新梳理服务举措、服务理念及核心价值等，整合推出“乐星程”服务品牌，乐湘行、经长飞、e机场、乐湘连96777、乐翔、乐湘伴、安小青、乐箱随、乐湘食等10个子品牌同步亮相，涵盖了旅客在乘机过程中各个方面的服务，也让南来北往的旅客记住了这个“湘”味儿十足的机场服务品牌。
2022年，长沙机场发布“友好湘伴”“友好湘首”两大服务产品，在“42+10”的服务承诺基础上，进一步细分旅客人群，重点对特殊旅客、首次乘机旅客的服务进行再升级，全面打造“友好机场”形象；同时携手驻场单位共同签订“友好服务公约”持续提升机场服务品质。
……
从量变、质变、再到蝶变，焕然新生的服务体系和服务价值观，让长沙机场以全新面貌呈现在社会公众的面前。
十载春秋，砥砺前行。长沙机场始终不忘初心，用心、用情、用态度、用科技，让湖南飞向世界的“翅膀”更加轻盈、更加有力。在下一个10年里，长沙机场将进一步增强打造内陆地区改革开放高地的使命担当，以时不我待、力争朝夕的精神，筑牢湖南对外开放的“桥头堡”，为湖南加快构建全方位对外开放新格局贡献力量。（欧阳婷）
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