残障人士诉吉祥航空案再开庭 吉祥航空愿赔偿不愿公开道歉
2016-03-19
3月17日下午，残障人士盛国红乘机遭拒诉吉祥航空一案在上海市周浦法院再次开庭审理——这也是2015年3月1日新修订的《残疾人航空运输管理办法》正式实施后的第一例残障人士航空运输案。
3月17日下午，残障人士盛国红乘机遭拒诉吉祥航空一案在上海市周浦法院再次开庭审理——这也是2015年3月1日新修订的《残疾人航空运输管理办法》正式实施后的第一例残障人士航空运输案。
原告盛国红公民代理人金希在庭上出具19份证据。他指出，2015年11月17日，因截瘫而坐轮椅的残障人士盛国红及占兴洪通过某机票预订APP成功购买了19日从三亚飞往大连的吉祥航空HO1032次航班机票。但19日当天，他们提前两个半小时到达机场，准备办理相关手续时，吉祥航空的工作人员未予办理。随后，吉祥航空向二人开具“特殊旅客退票申请单”，写明拒载原因为“无自理能力，无成人陪伴”，并称无论乘客是否同意拒载单都已生效。由于此时原订吉祥航空的航班已起飞，而当日也没有其他航班飞往大连，盛、战二人只能购买了国航的机票，先飞往北京，居住一晚后再搭乘次日高铁回大连。
随后，金希作为原告公民代理人，向上海浦东新区人民法院提起民事诉讼。2016年1月6日，法院立案，随后于1月29日首次开庭审理。由于双方均需补充证据材料，法院于3月17日再次开庭。
首次庭审时，原告代理人提出了三项请求：要求被告吉祥航空赔偿因拒载而给原告造成的经济损失与精神损失；在其官网、微博与微信上公开赔礼道歉；改善公司内部承运规程，确保违法拒载残障旅客的事件不再发生。此次庭审则增加了由被告支付律师费一项新请求。
金希坚持认为，吉祥航空的拒载行为已经违反中国民航局《残疾人航空运输管理办法》第九条、第十九条、第二十一条的相关规定，不仅没有履行运输合同承运人的运输义务，其“无自理能力”的拒载理由更是对残障人人格尊严的巨大冒犯。
而被告代理人、吉祥航空法务事务部法务专员傅裕辩称，此案为运输合同纠纷，不存在侵权行为，吉祥航空因无法提供承运人需求而拒载，主观不存在故意和过失。
傅裕在庭审中指出，两位残障旅客乘机当天，三亚机场将其航班安排在远机位。他称，吉祥航空在远机位没有能力协助登机，因为其公司在机场没有自己的升降机。他出示了国航航班的机位，以表明国航的登机条件优于吉祥航空，因此能够承运两位残障旅客。
傅裕认为，拒载单所写“无自理能力”主要针对承运人从地面到机上这一过程无法自理，并非侮辱其人格。
金希则指出，根据民航局发布的《残疾人航空运输管理办法》，承运人、机场和机场地面服务代理人应尽可能安排具备乘机条件的残疾人使用廊桥登离机，并提供相应协助；在不能提供廊桥的情况下，应提供登离机协助。他认为，吉祥航空并没有积极为两位残障人士提供登机协助。
傅裕则解释，使用人力帮助其登机容易对残障人士造成人身损害，因此没有协助其登机。
此外，傅裕指出，原告盛国红虽提前2个半小时到达机场，但并未提前48小时告知航空公司其需要的特殊服务。按照《残疾人航空运输管理办法》，具备乘机条件的残疾人需要承运人提供相应设备设施或服务时，应在定座时提出，最迟不能晚于航班离站时间前48小时。
金希则援引该办法第二十二条，指出，具备乘机条件的残疾人未能提前通知的，承运人应在不延误航班的情况下尽力提供上述服务或协助。
此外，他播放了一段2月19日录制的电话订票录音作为证据，以表明即使残障人士提前48小时申请特殊服务，也遭到吉祥航空的拒绝。录音中，客服人员表示从地面到飞机的登机过程需要残障人士自行登机，无法为其提供协助。
傅裕表示，他也是在开庭后得到此份录音证据，需要对此进行核实。
在庭审结尾，吉祥航空表示愿意承担赔偿及律师费，以及由公司高管向原告登门道歉。原告代理律师金希则表示，对于赔偿并无异议，但同时希望吉祥航空出具书面道歉意见，并在道歉时能录像为念；此外，希望吉祥航空修改内部承运规则，并由残障人士参与规则的修订。
对此，吉祥航空代理人表示不能满足原告提出的要求。
金希向界面记者指出，事实上，该案获法院立案之后，吉祥航空便与原告沟通，表示愿意赔偿，希望和解，但不同意公开道歉。
据澎湃新闻报道，1月29日的庭审上，吉祥航空也表示愿意赔偿，但不愿意公开道歉。
为何吉祥航空愿意赔偿却不愿意公开道歉？吉祥航空未来将如何改进特殊旅客服务？
庭审之后，界面记者采访了吉祥航空品牌品质投诉管理负责人戴女士以及法务部法务专员傅裕。此外，一位自称是吉祥航空媒体联络负责人也在当晚致电界面记者，指出吉祥航空在提供特殊绿色服务方面也有所进步，于今年2月23日在南宁承运了首例“担架旅客”。据报道，吉祥航空为一位广西重症患者搭建了空中绿色通道，为此拆掉了9张座椅，重新安装了一副特殊担架床。
界面对话吉祥航空
（戴=吉祥航空品牌品质投诉管理负责人戴女士；傅=吉祥航空法务部法务专员傅裕）
界面：你们提出愿意赔偿，为什么不愿意公开道歉以及修改内部承运规定？
戴：我们前期在官方微博上有过相应声明，我们也表达出愿意向当事人致歉的意愿。
从我们公司来讲，我们公司内部的规定是符合民航局相关规定的，可能我们工作人员在表述上让对方有所误解，但是我们公司形成书面文件的东西是完全符合规定的。
界面：你们认为造成这个事件的主要原因是工作人员让他们产生了误解？
戴：对。而且从整个事件上来看，公司也有反思，我们在服务意识上确实有提升空间，有不足的地方，因此我们对当事人确实存在歉意，我们有积极跟当事人做沟通去联系。
界面：庭上双方都提到了升降机的事情，你们以后打算买升降机吗？
戴：不是买的事情，我们直属公司的代理方是存有这种设备的，我们其实在处理这类旅客时是没有问题的，但有些临时调整的情况可能来不及保障，是会有这么一个问题。
界面：2月4日，吉祥航空发布声明，说目前已重新优化了特殊旅客服务流程，但是原告代理人出示了一份2月19日的录音，吉祥航空的客服建议残障人士到其他航空公司购票？
戴：在开庭之后才知道这件事，我们完全不是很清楚，还需要去核实一下，是怎么样一个情况，是工作人员表达问题，还是怎样。
界面：你刚刚提到公司内部的改进主要是服务意识和服务手段方面？
戴：可能是全方位的。包括服务意识、服务手段，对于整个事情作为一个典型的案例，我们员工也需要做些培训。我们是一个服务型企业，旅客的感知其实是我们最为重视、需要考虑的一方面。我们公司已经着手对这一方面做些提高，可能会做一个全方位的改进计划吧。相应的项目，公司内部现在也是非常重视的。
界面：现在公司内部，哪一层高层了解这件事情？
戴：这个事情既然已经通过司法手段，公司执行高管都对这个事情予以关注。
界面：原告表示，担心以后还是有残障人士被拒载，那么，残障人士的拒载在吉祥航空还会发生吗？
戴：我们肯定会杜绝这一块。作为服务型企业，社会责任也是我们非常重视的。这个事情上我们有很多反思，包括以后对服务上的提升，都需要我们去改进。
傅：这个案子主要是一个个性（个案），不具有共性。考虑到当时三亚机场不是吉祥航空吞吐量很大的一个机场，设备上可能没有跟进，但并不代表我们对所有残疾人一律采取不予承运的规则，这个肯定是不符合现状的。我们想强调的是，这个案子是在特殊情况下发生的双方的矛盾或不愉快。我们公司而言，我们个人而言，也不希望看到残疾人因为一些原因被拒载，我们也希望他们和普通人一样有平等的出行权利。但是这个权利和客观的事实情况应该分开来考虑。
界面：小成本航空公司在保障无障碍乘机方面是否会遇到困难？
戴：残障人士有高于常人的服务需要，我们会不断去做这方面的调研，同时细化对于各种残障人士，或者不单单是残障人士，有些普通人也需要，我们会细化各类不同的特殊旅客的服务标准或方式，这也是我们需要花功夫的。
界面：原告提出，希望吉祥航空公司在内部条款改进时有残障人士的参与，刚刚你说的提高服务标准方面，有没有考虑让残障人士参与其中一起改进？
戴：可能是这样的，航空业作为特殊的交通行业，有其特殊性，会涉及飞行安全。作为我们公司来讲，在两者不矛盾的情况下，我们希望旅客给我们一个需求回馈，不单单是残障旅客，还有普通旅客。但是前提是，在安全情况下。可能行业外的人对安全的标准、底线并不是很清楚，当然我们会在允许的情况下不断去做调研，跟更多的旅客做一个互动，以此来搜集对于我们来说更需要改进的方面。
傅：这个事情发生之后，公司的领导也是比较重视的，他们肯定会在制度上有相应的改进和调整。当然，也不排除请残疾人士做安全监督员、服务监督员这方面的措施，我们也可以去参考这方面的制度。但是我们还是希望不要把这个案件扩大化，把它当成一个共性的表现。我们希望从这个案子上找到不足，但不希望这个案子体现为一个范本一样的东西。我们以后肯定会改进。
界面：这些改进措施会公开吗？
戴：如何让旅客体验更好应该在我们工作中体现，而不是单纯的宣传或文字上的表述，我们愿意用真正的行动让需要特殊服务的旅客能得到真真实实的感受。
界面：有消息说吉祥航空在2020年将加入全球性的航空联盟，以后就变成一个国际性的航空公司。你觉得吉祥航空在残障无障碍方面离国际性航空公司的要求是否有距离？
戴：这当然是我们公司美好的愿景。作为我们来说，特别是在服务方面，我们还是有改进的空间。但是差距大小不是问题，主要的是我们要有这个决心。当然，从这个事情上，从公司的态度来看，我们非常愿意去做。不管怎么样，只要有决心的话就能完成。我相信这应该不是问题的关键。
界面：对于残障人乘机方面的改进，吉祥航空是否有一个方案或者时间表？
戴：不单单是这个事情上，公司其实对服务上的改进会有一个类似于项目推进的企划的东西，毕竟所有的东西都要落到实地才会让旅客有更好的回馈，这也是我们所努力的方向。
界面：内部的改进目前只是一个想法吗？
戴：不单单是想法，其实我们并不是从零开始，我们需要在目前的程度上提高。首先要意识到自己有哪些不足，然后才能去提高。现在通过这件事情，对自身也是有很好的认识和帮助。提高有各个方面，我们也是一直不断在努力。希望通过提高软件的服务，去弥补一些硬件上的不足。这是我们小航空公司在努力的一个方向。
界面：在机场无障碍方面，航空公司是否还需要和代理及机场方面做沟通？
戴：我们前期也有相应的约定，其实在这方面，我们会去努力，尽量保障、协助旅客的顺利出行。
相应的约定在初步形成或实施阶段肯定会有不断的改进，我们希望不断发现问题去改进，尽量能在操作上更加有利于旅客出行。
(来源：界面 作者：刘素楠 原标题：残障人士诉吉祥航空案再开庭 吉祥航空愿意赔偿但不愿公开道歉)
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